Tower Support
Uma central de atendimento feita para produtos de software
O Tower Support é a central de atendimento que cuida do suporte de todos os produtos da Silva Tower — e é oferecido como serviço para outras empresas. Cada central tem sua própria equipe, base de conhecimento, portal do cliente, status page e SLA, e nada cruza entre centrais.
O problema que resolve
O suporte costuma viver em uma ferramenta genérica que não sabe nada do seu produto: o cliente precisa sair do app para abrir um chamado, bugs são copiados à mão para o issue tracker e ninguém sabe se o SLA foi cumprido. O Tower Support conecta o atendimento ao próprio produto — os chamados nascem dentro do app, os bugs vão direto para o GitHub e o cliente é avisado quando a correção é lançada.
O que faz
Tickets com SLA
Chamados vindos do portal, do e-mail, da API ou do widget no produto, com metas de primeira resposta e de resolução por prioridade, contadas em horário comercial com calendário de feriados.
Base de conhecimento e portal do cliente
Artigos públicos que o cliente pesquisa antes de perguntar e um portal para abrir chamados, acompanhá-los e avaliar o atendimento.
Status page pública
Incidentes por produto com atualizações ao vivo, barra de disponibilidade de 90 dias, manutenções programadas e assinatura por e-mail ou RSS.
Suporte dentro do seu produto
Uma API e um widget incorporável permitem que o usuário pesquise artigos, abra chamados e os acompanhe sem sair do seu app; webhooks devolvem cada alteração.
Integração com o GitHub
Registre um bug como issue do GitHub com um clique; quando a issue é fechada, o chamado é marcado como corrigido e o cliente vê que a correção foi lançada.
Automações e relatórios
Regras que atribuem, etiquetam e escalam chamados automaticamente, além de relatórios de volume, tempos de resposta, cumprimento de SLA e satisfação do cliente.
Para quem é
- Empresas de software que querem o suporte dentro do produto
- Equipes de suporte que precisam de SLA, automações e relatórios claros
- Empresas brasileiras que precisam de CPF/CNPJ, número de protocolo e horário comercial local
- Times de produto e engenharia que querem que os bugs cheguem direto ao GitHub
Perguntas frequentes
O que é o Tower Support?
O Tower Support é uma central de atendimento multi-tenant: opera o suporte do próprio grupo Silva Tower e é oferecido a outras empresas como serviço. Inclui tickets com SLA, central de ajuda e portal do cliente por central, página de status, automações e uma API que seus produtos chamam.
Meus usuários podem abrir tickets sem sair do meu produto?
Sim. Cada produto recebe sua própria chave de API: o usuário abre e responde tickets dentro do seu app, e webhooks devolvem cada mudança. Há também um widget dentro do produto, com busca na central de ajuda, formulário de solicitação e as solicitações do próprio usuário.
Como ele trata os SLAs?
As políticas de SLA definem metas de primeira resposta e de resolução por prioridade, contadas no horário comercial e fuso da central ou em horas corridas, com alerta de violação. Os relógios pausam enquanto o ticket aguarda o cliente, e o calendário de feriados carrega os feriados nacionais do Brasil com um clique.